|
|
|
|
|
15.03.2010, 16:36
|
|
Шаблоны и работа с возражениями клиентов
Александр_GL
Пользователь
Регистрация: 09.11.2007
Адрес: Санкт-Петербург
Сообщений: 57
Сказал(а) спасибо: 18
Поблагодарили 13 раз(а) в 9 сообщениях
15.03.2010, 16:36
Рейтинг:
()
самые частые вопросы от клиентов которые меня раздражают: сколько примерно будет стоить куня как на картинке, или рамером 1600х3000,или шкаф купе 1200х2400 -начинаешь обяснять ,что бывают разные материалы, комплектации,надо бы нарисовать и продумать проект. и после длительных разьяснений клиент добивает: "да я всё понял(а), ну в среднем?"
и тем не менее , я пришёл к выводу- раз это шаблонные вопросы, их можно использовать, надо придумать шаблонные ответы на них, которые бы удерживали клиента для дальнейшей работы с ними,ответы зацепки
так же большими конкуренты мебели на заказ являются производители стандартной мебели. и часто, после подсчёта ,например кухни можно услышать- в кастораме( или другой продавец стандартной мебели) в 2ва раза дешевле,
или всплывает икея,
какие вы слова находите,обоснования для того чтобы сомневающийся заказчик заказал у вас?
уверен ,есть и другие шаблонные вопросы и аргументы от заказчиков,которые вспомните вы
предлагаю их здесь обсудить, и с пользой использоать.
__________________
СЕГОДНЯ СЧАСТЛИВЫЙ ДЕНЬ
|
Просмотров: 46627
|
Пользователь сказал cпасибо:
|
|
06.05.2010, 03:58
|
#41
|
Гость
Регистрация: 24.10.2009
Сообщений: 1,796
Сказал(а) спасибо: 6,885
Поблагодарили 10,511 раз(а) в 1,766 сообщениях
Вес репутации: 0
|
Alex 77, Коллега, жму ВАШУ руку. Я уже скоро 20 лет в мебельном бизнесе. Было всякое, но только честное отношение к заказчику (человеку), в первую очередь, на мой взгляд. Позволяет быть на плаву. Говорят за окном КРИЗИС, возможно. Но у меня все ребята на работе, и за свой счёт дня не гуляли. Да заказов меньше, да доходы упали. Но люди ко мне идут, и они согласны ждать несколько дней, ради того, что б узнать честную и единственную цену их мебели. И даже когда, эта цена, выше их ожиданий, они согласны её платить, зная, что это, цена окончательная, справедливая, и неизменная.
Последний раз редактировалось Pankrat2; 04.04.2012 в 02:34.
|
|
|
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
|
|
15.07.2010, 16:28
|
#42
|
VIP
Регистрация: 16.03.2010
Адрес: Украина
Сообщений: 226
Сказал(а) спасибо: 979
Поблагодарили 579 раз(а) в 102 сообщениях
Вес репутации: 312
|
Вроде все Вы правы, господа. То, что клиента обманывать нельзя - это 100%. Но я заметила, что продажа в офисе и продажа в салоне(магазине, торговой точке) отличаются. Во-первых, в офис реже заходят случайные клиенты. Обычно либо по рекомендации, либо они уже звонили по телефону и мы общались. Даже, если это случайно попавшие, то они видят образцы, дизайнера, крупное объявление "мебель по индивидуальным заказам" и готовы с тобой сотрудничать. В салон люди часто приходят, не понимая, что такое индивидуальный заказ. Они видят три образца кухни, два шкафа-купе и сразу принимают решение: устраивает их это или нет. Объяснять, что это просто образцы возможных решений, а не весь ассортимент, иногда просто нереально. Они пришли конкретно увидеть и купить. Особенно с этим сталкиваешься, когда твоя торговая площадь находится в мебельном центре (а у нас в городе таких немало). С одной стороны: поток людей больше, с другой_ их сложнее удержать.
Собственно это я к чему....
В офисе никогда сходу не называю цен, а в салоне, иногда приходится. Причем, иногда чтобы отцепились, а иногда, наоборот, чтобы удержать заказчика. Например на вопрос сколько стоит конкретно эта кухня (хотя на ней цена указана), говорю: 3000 у.е, но в ней установлены тандемы с доводчиками, а без них будет 2000 у.е., а если заменить алюминиевые фасады на рамочный МДФ, то 1500 у.е. и.т.п. Т.е. стараюсь, удержать человека подольше и объяснить не на пальцах, а на конкретном примере, что на внешне одинаковое изделие цена может различаться в 2, а то 3-4 раза.
Уф...выговорилась чуть-чуть.
|
|
|
Пользователь сказал cпасибо:
|
|
06.09.2010, 00:45
|
#43
|
Новичок
Регистрация: 01.11.2008
Сообщений: 9
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Вес репутации: 0
|
Если учесть, что даная тема всё таки вопрос о результативности продаж. Всё упирается в квалификацию персонала. Моё мнение, что руководитель (мне кажется, что больше озабочены данной темой именно они) не должен находится в поиске шаблонов для продавцов консультантов или дизайнеров, а фишка в подборе персонала умеющего осуществлять данный поиск и мн. др.. То, что разница в продаже лучшего продавца от обычного может оличаться в 1,5 раза, по итогам моего опыта, действительно так и даже больше. Я мотивирую, того кто лучше продает, если он профи пусть он и обучает с системой отчётности о проделанной работе. А по итогам отчётов и определяю о степении необходимости собственного участия. Не совсем по теме, но нужно ли обсуждение шаблонов... Зри в корень.
|
|
|
15.10.2011, 22:07
|
#44
|
Новичок
Регистрация: 15.10.2011
Адрес: Санкт-Петербург
Сообщений: 1
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Вес репутации: 0
|
результативность не только в квалификации
Не все упирается в квалификацию персонала. Значительная часть упирается, как выстроены бизнес процессы общения с клиентом. Вы ждете, что новичок, придя на рабочее место, сам овладеет профессией, научиться торговать?!
Если почитать предыдущие сообщения, то на приобретение опыта=квалификацию уходит слишком времени.
Лучше с самого начала задокументироать лучший опыт и сделать стандарты для продаж (в них же будут и шаблоны ответов на сложные вопросы).
|
|
|
10.04.2013, 16:58
|
#45
|
Новичок
Регистрация: 09.04.2013
Сообщений: 10
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 23 раз(а) в 7 сообщениях
Вес репутации: 0
|
Работа с возражениями
Зачастую каков вопрос, таков и ответ. На вопрос: "а сколько у вас будет стоить пяти метровый шкаф купе?" в шутку отвечаем: а сколько в автосалоне стоит пяти метровый автомобиль?". )))))) Заказчик начинает понимать, что задал глупый вопрос, на который кроме глупого ответа он ничего не плучит. И если человек адекватный, то начинает формулировать вопросы более корректно. А это именно то, что нам нужно. С другой стороны, когда появляется большой объект со множеством предметов, а на рисование может уйти пару недель, заказчику объявляем стоимость высчитав приблизительную стоимость погонного метра, заранее предупредив, что цена ориентировочная и может меняться в зависимости от дополнительных пожеланий.
|
|
|
10.04.2013, 20:06
|
#46
|
VIP
Регистрация: 01.08.2008
Адрес: Санкт-Петербург
Сообщений: 336
Сказал(а) спасибо: 559
Поблагодарили 512 раз(а) в 99 сообщениях
Вес репутации: 441
|
Хотелось бы услышать мнения собравшихся по поводу формулировки "погонный метр кухни".
Лично для меня как-то странно звучит. Но некоторые (достаточно солидные бренды-производители), озвучивают стоимость именно в погонных метрах. Это удобно для клиента, но стоимость может быть различной на разных участках кухонного гарнитура.
У кого, какие соображения по этому поводу.
|
|
|
10.04.2013, 20:18
|
#47
|
VIP
Регистрация: 31.10.2009
Адрес: Рівне. УкраЇна
Сообщений: 10,580
Сказал(а) спасибо: 14,588
Поблагодарили 20,033 раз(а) в 6,492 сообщениях
Вес репутации: 5261
|
Цитата:
Сообщение от kaf07
У кого, какие соображения по этому поводу.
|
Где-то тут это уже было ))
__________________
Уж лучше беспокойство в сомнении, чем успокоенность в заблуждении. .
(Мандзони Алессандро)
------------------------------------
Троллей не кормлю...
|
|
|
Пользователь сказал cпасибо:
|
|
10.04.2013, 21:31
|
#48
|
Местный
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 1,615
Сказал(а) спасибо: 11,834
Поблагодарили 9,536 раз(а) в 1,526 сообщениях
Вес репутации: 2237
|
Цитата:
Сообщение от kaf07
Хотелось бы услышать мнения собравшихся по поводу формулировки "погонный метр кухни".
|
Нормальная формулировка профана.
Спец же - он на то и спец, чтобы уметь разговаривать с любым, в том числе и с начинающим заказчиком на его языке.
Затрагивали этот вопрос и в другой теме. Мой ответ здесь.
|
|
|
10.04.2013, 23:10
|
#49
|
VIP
Регистрация: 01.08.2008
Адрес: Санкт-Петербург
Сообщений: 336
Сказал(а) спасибо: 559
Поблагодарили 512 раз(а) в 99 сообщениях
Вес репутации: 441
|
Цитата:
Сообщение от AndrewP
Нормальная формулировка профана.
|
Кого, Вы, называете профаном, клиента? Или спецов которые применяют такую формулировку, с которой потом клиент ходит по другим салонам?
У начинающего заказчика изначально нет такого определения.
У нас, например, на выставочные образцы выставлены ценники. А, стоимость компановки в 8 пог. метров, может варьироваться 50-150 тыс. рублей. Так какой метр озвучивать?
Цитата:
Сообщение от AndrewP
Спец же - он на то и спец, чтобы уметь разговаривать с любым, в том числе и с начинающим заказчиком на его языке.
|
Это ответ на другой вопрос из другой темы.
Я, обычно, предлагаю нарисовать дизайн-проект и выяснить стоимость. Это занимает 30-40 мин. Если у клиента серьезные намерения, то это нормальное время на ожидание.
|
|
|
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
|
|
11.04.2013, 00:16
|
#50
|
Местный
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 1,615
Сказал(а) спасибо: 11,834
Поблагодарили 9,536 раз(а) в 1,526 сообщениях
Вес репутации: 2237
|
Цитата:
Сообщение от kaf07
Кого, Вы, называете профаном, клиента? Или спецов которые применяют такую формулировку, с которой потом клиент ходит по другим салонам?
|
Профаном я называю профана, вне зависимости с какой стороны от прилавка он находится.
Реальность такова, что мебель является несложной в освоении. И человек однажды собравший себе шкаф уже мнит себя бог весть каким спецом.
И таких спецов полны города и веси. Они то, не зная терминологии и прочая, прочая и наводнили рынки - захлестнув своим сленгом, пониманием экономики (материалы множим на два) всё на своём пути.
Пена, конечно, сойдёт - уже сходит. Но нам то и в этой пене работать приходится (здесь и сейчас). Поэтому: возмущаться можно сколько угодно, но делу это не поможет. А поможет профессиональный (грамотный) смыв лапши с ушей клиента. Начиная от глобального: правильных терминов и подхода к ценообразованию, до мелочей в оформлении.
Так, например, напечатали в типографии фирменные бланки заказа с водяными знаками - затраты копеечные - а у клиента сразу переключатель в мозгу щёлкает и сравнения встают:
- на той фирме "доски с дырками", а на этой "детали с отверстиями"
- на той фирме проект шариковой ручкой на обратной стороне черновика, а на этой цветной лазерной принтер на фирменном бланке
- на той фирме метр погонный помножили на 300 у.е. (не с потолка ли?), а на этой подробная спецификация и калькуляция
Цитата:
Сообщение от kaf07
А, стоимость компановки в 8 пог. метров, может варьироваться 50-150 тыс. рублей. Так какой метр озвучивать?
|
Делаю фокус у Вас на глазах.
Правильный ответ клиенту:
"стоимость компоновки в 8 погонных метров может варьироваться от 50 до 150 тысяч рублей"
А уж потом дополняем (контрольный выстрел):
Имеем очень широкий выбор. Приезжайте, всё расскажем, покажем и нарисуем, подберём именно ваш вариант (про себя: соединяющий ваши желания и возможности)
Цитата:
Сообщение от kaf07
Я, обычно, предлагаю нарисовать дизайн-проект и выяснить стоимость. Это занимает 30-40 мин. Если у клиента серьезные намерения, то это нормальное время на ожидание.
|
А я, как обычный клиент, сначала хочу узнать в какую из надцати контор стоит поехать.
И если наобум лазаря каждой конторе посвящать по 30-40 мин, плюс доехать до каждой, плюс вернуться обратно - то пол-дня - день ушёл. И не факт, что результативно.
А в моём (клиентском представлении): выписываю столбиком из рекламки телефоны. Звоню, ставлю напротив приблизительные цены. Чешу репу - что потяну - вычёркиваю варианты, что явно не потяну и только после этого еду.
А все эти мычания: "не знаем, приезжайте - порисуем - потом скажем, вы же не спрашиваете сколько стоит погонный метр мерседеса" расцениваю как "темнилово", где вначале будет "заманилово", а потом "обдурилово".
|
|
|
6 пользователя(ей) сказали cпасибо:
|
|
|
|
|
Нижняя навигация
|
|
Ваши права в разделе
|
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения
HTML код Выкл.
|
|
|
Текущее время: 06:56. Часовой пояс GMT +3.
|